Oscar Alberto Gaviria Montoya
Consultor GoRoute
oscar@goroute.co
El hecho de que las empresas posean indicadores de gestión, no significa que el hacer uso de los mismos garantice buenos resultados. De hecho, son muy pobres. En otras palabras, y en muchas ocasiones, la efectividad de los sistemas de indicadores es mínima pues la eficacia, entendida como la calidad de las decisiones tomadas, y la eficiencia, entendida como la cantidad de recursos utilizados para mantener el sistema, dejan mucho que desear.
Para evitar esta situación, las decisiones que se tomen con fundamento en los indicadores de gestión deben tener las siguientes características:
La necesidad de tomar decisiones debe ser eventual: Si la gestión es adecuada, pocas veces será necesario tomar decisiones o, más bien, decidir hacer algo diferente a no hacer nada, respecto a los resultados de los indicadores.
Cuando se han definido correctamente los niveles de referencia (como mínimo el nivel estándar o meta, el nivel aceptable y el umbral máximo/mínimo) y si los resultados del indicador se ubican entre el nivel aceptable y el nivel estándar (zona verde en el mal llamado “semáforo”), la persona que está haciendo el análisis del indicador simplemente decide que el proceso, servicio o proyecto que está evaluando se encuentra bajo control, por lo que la decisión será la de no hacer nada para evitar incorporar ruido a la gestión. Esto no implica que, si hay interés en el mejoramiento continuo, se genere desmotivación a la acción, ya que en aproximadamente el 99.7% de las veces la meta no se ha alcanzado.
Cuando las empresas solo definen para sus indicadores el nivel de referencia meta, suelen ocurrir estas dos situaciones: La primera es que la meta se supera permanentemente, por lo que no hay motivación al mejoramiento continuo y, la segunda, es que se supere muy pocas veces la meta, por lo que el análisis es permanente, y esto conlleva al desgaste (las personas tienen poco tiempo para estar analizando permanentemente los resultados del un mismo indicador) y, en consecuencia, toman decisiones de muy baja calidad y sólo para eliminar el síntoma.
Las decisiones deben ser radicales: La decisión y las acciones que conlleva deben permitir eliminar para siempre la causa que generó la salida de control del proceso, servicio o proyecto que evalúa el indicador. Esto implica utilizar un método de análisis y de solución de problemas.
Las decisiones deben ser formalizables: Las decisiones deben incorporarse a la base de conocimiento de la compañía para que estén disponibles en el futuro.
En conclusión, si no se tiene una buena metodología para definir los niveles de referencia de los indicadores, por lo general la toma de decisiones es muy pobre, lo que lleva a las personas, no a vivir los indicadores, sino a padecerlos.
Aprendizaje constante!!!