Hace unos años, y con el fin de realizarle la primera revisión de garantía a mi carro, me encontraba a la entrada del concesionario que lo vendió, justo detrás de una señora que también estaba entregando su vehículo. El jefe de Servicio del concesionario la atendió, le recibió las llaves y, cuando la señora se retiró, el jefe de Servicio le hizo señas a un mecánico para que ingresara el vehículo al taller.
El técnico en cuestión estaba hablando por su celular y, sin dejar de hacerlo, tomó las llaves, entró el vehículo y lo estacionó en el taller, para lo cual fue necesario realizar una maniobra en reversa.
Al observar esto le dije al Jefe de servicio que no me parece pertinente que el técnico encargado del vehículo de la señora condujera el carro de un cliente hablando simultáneamente por celular, por los riesgos que esto genera.
Al escucharme y, equivocadamente, desde mi parecer, llama al operario y le increpa por su comportamiento, dejándole saber que yo era quien había mencionado la situación. Por supuesto, esto me incomodó y me generó un gran nivel de desconfianza hacia el trato que podía recibir mi vehículo por parte del mecánico, al que, por supuesto, se le notó su desagrado por la llamada de atención.
Cuando al día siguiente fui a reclamar mi vehículo, encontré que la pintura del mismo tenía pequeños rayones por todos lados. Al indagar por los mismos, el Jefe de Taller me dice que seguramente fueron causados por la lavada en seco que le realizaron antes de entregármelo, pero que seguramente saldrán con una brillada. Esto, por supuesto, no sucedió en su totalidad.
Lamentablemente, y debido al antecedente del día anterior, me quedé con la sensación de que se trató de una acción malintencionada y de revancha por parte del mecánico, lo cual, por supuesto, no podré probar nunca.
Puse la queja formalmente ante el concesionario, y aunque me escucharon, nunca me dieron una real solución al problema de la pintura.
Esta situación, y otras que ocurrieron en las revisiones que se le realizaron a mi vehículo durante el período de garantía, me llevaron a desconfiar profundamente del concesionario y de su interés en cuidar a sus clientes. Por supuesto, una vez vencida la garantía, no he regresado, aunque siempre he tenido la creencia que el concesionario de una marca es quien más sabe sobre el mantenimiento de los correspondientes vehículos.
Como podemos observar, un mal manejo de un momento de verdad negativo, que no era crítico, por parte del Jefe de Servicio, generó un momento de verdad negativo muy crítico (poner un cliente en confrontación directa con un operario) y las demás situaciones desagradables que, a mi parecer, se presentaron a partir de este hecho.
¿Será que en esta empresa nunca han realizado un ejercicio de cuánto cuesta perder un cliente? Y si la empresa los sabe cuánto vale perder un cliente, ¿ha hecho consiente de este dato a su personal operativo?
¿Será que esta empresa tiene tanta demanda y que sus ingresos por explotar la ingenuidad de sus clientes “cautivos mientras dura la garantía” son tan altas que no les importa perder un porcentaje importante de clientes que podrían retener durante muchísimos años?
OSCAR ALBERTO GAVIRIA MONTOYA
Consultor asociado
GO ROUTE
Completamente de acuerdo. Así de sencillo se pierden los clientes. Un cliente insatisfecho le cuenta a treinta clientes su problema en los próximos tres meses.